לפני שלושה ימים ביקשו בנציב פניות הציבור של מאוחדת את הפרטים האישיים שלי. מאז אני עדיין מחכה שיחזרו אליי. בינתיים המשכתי בפעולות ההכנה לניתוח השרוול, אלו שכל אחד מהמבוטחים בקופת חולים מתבקש לעשות בדרך לניתוח הבריאטרי. הפגישה הראשונה היתה לצורך יעוץ כירורגי. יום רביעי, שבע בערב, מאה שערים. די ריק. הגעתי עם חברה. לגיבוי.
נכנסנו אל הרופא. בקושי הסתכל עלינו. הסברתי למה אני פה. נתתי לו את ההפנייה מד"ר הסוכרת וחיכיתי למוצא פיו. "כמה אתה שוקל? מה הגובה שלך?", הוא שאל תוך שהוא שולף דף מהמדפסת ומסביר בצורה די אדישה מה זה ניתוח שרוול. כאדם מן היישוב היו לי כמה שאלות בסיסיות כמו, כמה זמן זה לוקח, כמה זמן צריך להתאשפז, מה תופעות הלוואי. היתה לי הרגשה שעל רובן הוא בטח לא היה עונה אם לא הייתי שואל. אבל היי, יש גם מה שנקרא אחריות החולה לא?.
אחרי בערך ארבע וחצי דקות של הסבר הוא אמר. טוב, אז תלך ותעשה את הבדיקות והיעוצים ואחרי זה המחוז של הקופה יחליט אם לאשר לך את הניתוח או לא. ואם יאשרו אז תקבל הפנייה לבית חולים למרפאה הבריאטרית לבדיקות ואם תרצה, תוכל לבוא לניתוח בצוות שלי, הוא אמר כשהוא מצביע בשתי ידיו על חזהו.
אני מודה שלרגע לא ממש הבנתי. אני באתי ליעוץ ואתה מתעסק בשיווק עצמי? וחוץ ומזה אם ממילא אני צריך ללכת למרפאה בריאטרית שתרכז את הטיפול לפני הניתוח אז למה שלא יעשו את כל הבדיקות שם במכה אחת במקום לטרטר אותי או כל חולה אחר בין מרפאות שונות ברחבי העיר? "תגיד", שאלתי, "יש לך איזה שהוא פרוספקט על הניתוח". "לא" הוא ענה ובכך הסתיימה הפגישה. אחרי שבע דקות לערך היינו בחוץ.
עברו יומיים. בכוונה לא כתבתי, ניסיתי לעכל את מה שעברתי, ניסיתי לקבוע עוד כמה תורים (ללא הצלחה, כי מדובר בקביעה טלפונית ואיך להגיד בעדינות, לא תמיד זה מצליח בקלות ומלבד זאת כשמדובר בפגישה טלפונית גם המידע שמופיע באתר הקופה לא ממש מדוייק (לידיעת העובדים המסורים של מערכת הדוברות הכושלת והמתנשאת של הקופה).
ביומיים הללו ניסיתי להשתמש באתר מאוחדת כדי ללמוד עוד קצת על הניתוח, להוציא את סיכומי הביקורים הרפואיים שלי. נכשלתי כישלון חרוץ. מסתבר שכשלוחצים על כפתור התיק הרפואי המידע חלקי ביותר, מרשמים, תאריכי ביקורים אצל הרופאים, תוצאות הבדיקות, הפניות. אבל מה עם סיכומי הביקור על ידי הרופא, סיכומים שמבהירים בצורה חד משמעית למה ניתנה תרופה זו או אחרת, למה יש הפנייה לרופא מסוג זה או אחר, מה תוכנית הטיפול שהוצגה לחולה ואף אושרה על ידו, או שאולי לא אושרה
ניסיתי למצוא חומרים על הניתוח הבריאטרי שהציעה לי רופאת הסוכרת, ניתוח השרוול. מידע היחידי שמצאתי נוגע להשתתפות העצמית. לכסף. לרשימת הרופאים שבהסדר. לעומת זאת כשעברתי לנסות ולחפש מידע באתר של בית חולים פרטי שם התמונה היתה שונה לגמרי. שם למשל למדתי שיש שלושה סוגים של ניתוחים שנקראים שרוול. שבכלל יתכן שאחד מהם, לא זה שהוצע לי ושעליו קיבלתי הסברים מהכירורג במסגרת היעוץ המתחייב. הוא הוא הניתוח המתאים יותר. אבל אנחנו עוד נגיע לזה. אני מקווה שיש לכם סבלנות וכח.
הגענו לשישי בבוקר. באחד הפרקים הקודמים סיפרתי לכם שמנכ"ל מאוחדת זאב וורמברנד שלח אליי את ד"ר מ. שהבטיח לטפל בי וגם לספר לי על התוכניות החדשות של הקופה. הלכתי. המרפאה ברוממה (אני מטייל כבר שבועיים בכל המרפאות של קופת חולים מאוחדת בירושלים) היתה ריקה. דקה וחצי ונכנסתי פנימה. איזה כיף. אין תורים. "אז אתה רן מלמד". "כן" עניתי והתחלנו שיחה שנמשכה כעשרים דקות. שטחתי בפניו את טענותי והדגשתי שוב ושוב שהמערכת לא מתפקדת מבחינה בירוקרטית. שהעובדה שאין מידע כתוב שאפשר לתת או להוריד מאתר זה לא תקין, שהעובדה שבמקום להקשיב שולחים את יועץ התקשורת עושה נזק במקום תועלת ובעיקר ביקשתי הסברים על השיטה והטרטורים שאני עובר ושאני יודע שגם חולים רבים אחרים עוברים.
לזכותו של ד"ר מ. חייבים להגיד שהוא לא ניסה לייפות את המצב. הוא התחיל והודה שכל התנהלות היתה לא נכונה. שהדרך צריכה בכלל להיות הפוכה. קודם כל למצוא מנתח מתאים, אח"כ לבחור את הניתוח, אח"כ ללכת לרופא המשפחה והוא צריך לרכז את הפעילות כדי להביא בסופו של דבר לקביעת מועד מהיר ככל האפשר. הוא הביע הצער על חוסר המידע הבסיסי, על כך שהיועץ הכירורגי לא עשה את העבודה לפי נוהלי הקופה, אבל היה חשוב לו להדגיש לפחות פעמיים כי זה שמישהו גם מדבר על בפייסבוק או בתקשורת זה גורם לאנשים בקופה לא לרצות לטפל בו.
הסכמנו לא להסכים. הסכמנו גם שאני לא הנושא. שהשינוי שאני דורש שיהיה הוא שינוי מערכתי כולל שכל אחד מלקוחות הקופה, כל אחד מהמבוטחים שלה יוכל לקבל בדיוק את אותו השירות בצורה המיטבית וביחס הגון וראוי של הרופאים המטפלים.
"אני גם רוצה לספר לך", הוא אמר שאנחנו בדרך להשיק מוצר שירותי חדש. "נותן שירות כולל" (אני מקווה שאני לא מעוות את השם), נציג של הקופה שבמקרים של חולים מורכבים (כאלה הסובלים ממספר מחלות והטיפול בהם דורש מעורבות של סוגים שונים של רופאים) ירכז את כל הטיפול ויהיה החולייה המקשרת בין החולה למערכת הרפואית". "איזה סבבה", השבתי, "אם אתם רוצים, אני מוכן להיות שפן הנסיונות שלכם ועל הדרך גם ללמד אתכם קצת על שיתוף ציבור, זה משהו שאני עושה ביומיום".
"אני לוקח את האחריות לטפל בך כרגע, אני אדאג לפגישה עם מנתח (הוא אפילו אמר לי את השם ואני התרשמתי כי זה היה אחד מהשלושה ברשימת המומלצים שלי) אבל מה שיקח הכי הרבה זמן זה הפגישות עם הדיאטנית, לפי הנחיית משרד הבריאות צריך 4 כאלה (ממש מעניין למה ואם זה נכון, אבל נבדוק).
טוב. הזמן נגמר. יש חולים שמחכים בחדר ההמתנה. הכדור אצל ד"ר מ. הוא לקח על עצמו לטפל בהכל, מסתבר שהוא האיש של וורמברנד לפעולות מיוחדות. הוא גם מקבל את הפניות מהלשכה של שר הבריאות. "תגיד, זה בסדר שאני אקבע לך פגישה בארבע עיניים עם המנכ"ל", הוא שאל לקראת סוף השיחה. "כמובן", עניתי, "לטעמי זה כבר מזמן היה צריך לקרות. כמו שאמרתי, אני 55 שנים מבוטח של מאוחדת. לא מתכוון לעזוב. אבל רוצה שירות כמו שצריך, לי ולכל מבוטח אחר".
נחכה לתחילת השבוע. שבת שלום. (התמונה הפעם, לפני עשרים שנה אולי יהיה שוב. )
Social Traveller - מבט אישי על הישראלים 