ביום חמישי כתבתי מכתב נוסף למנכ"ל קופת חולים מאוחדת. התרעתי שוב על אוזלת היד של המערכת הקורסת שלו הקוראת לעצמה קופת חולים. לא קופה ולא נעליים.
כמה שעות לאחר מכן צלצל הטלפון. לא הספקתי לענות, אני גם מנסה לעבוד, מהצד השני השאירו הודעה. "מחפשת אותך ש. מנהלת מרפאת מאוחדת בבני ברק, אצור איתך קשר בהמשך". אחרי שעה וחצי, כשסיימתי ניסיתי להשיג אותה, אחרי 40 דקות על הקו למרפאה נשברתי. חיכיתי קצת וניסיתי שוב, הפעם הצלחתי לחדור את חומת המענה הטלפוני. "ש. כבר סיימה לעבוד, אולי היא תהייה מחר ואולי בשבוע הבא. "תמסרי לה בבקשה שהתקשרתי, נדמה לי שהיא חיפשה אותי לפי בקשת לשכת המנכ"ל", ביקשתי והשארתי הודעה. זה היה בערך כמו לדבר אל הקיר, או כמו שלפעמים אומרים, כוסות רוח למת.
למחרת היום, בשישי, ניסיתי שוב, להגיע ישירות לש. בלתי אפשרי, למזכירות, אף אחד לא עונה, אז ניסיתי את חדר האחיות. "תגיד, למה אתה מפריע לנו בעבודה", נעניתי. "כי באף אחת מהשלוחות שלכם לא עונים. זה קצת דחוף, אולי את מוכנה לבדוק עם ש. נמצאת?" ביקשתי, כמעט התחננתי. "טוב רגע אני אלך לבדוק", אחרי כשתיים או שלוש דקות שמעתי את קולה של ש. מהצד השני כשהמילים הראשונות שלה היו "לא היית צריך להתקשר, אני הייתי מתקשרת כשהיה לי זמן".
מכאן השיחה רק הלכה והתדרדרה, מסתבר שש. קיבלה הנחייה ממטה הקופה ליצור איתי קשר ולהסביר לי מהן העלויות לניתוח הבריאטרי, כמובן שלא עדכנו אותה בשיחות ובמפגשים הקודמים שלי עם רופאי הקופה השונים, לא סיפרו לה כלל במה מדובר, רק ביקשו ממנה להכתיב לי את העלויות. "תגידי", שאלתי, "איך את יכולה לקבוע מה העלויות כאשר בכלל עוד לא ידוע איזה ניתוח אני צריך לעבור". "אתה צריך ללכת לחפש לך מנתח, הוא יסביר לך ואח"כ תחזור אלינו", היא השיבה כשנדמה לי שהיא מדקלמת מתסריט שיחה שהוכתב לה מלמעלה.
"תביני", אמרתי, "ד"ר מ. ההוא שהופנה על ידי המנכ"ל, אמר שהוא מטפל בהכול, כולל להזמין את הפגישה עם המנתח, הוא לקח לעצמו את כל המסמכים וההפניות כדי לטפל אבל הוא לא עשה דבר, אז מה בדיוק את מציעה". "אולי תלך אליו שוב ותיקח ממנו את המסמכים. אולי תיכנס לאתר ותוריד לעצמך את ההפניות", היא השיבה בקור רוח שהוכיח שבינה לבין היכולת לתת שירות הולם ללקוח אין דבר וחצי דבר.
"אני מצטער שאני חייב לחזור על הדברים שלי שוב", התעקשתי, "אבל כשבאתר הקופה אי אפשר להוציא את סיכומי השיחות והפגישות עם הרופאים, אלא רק את ההפניות זה קצת קשה שלא לומר מגוחך. בואי נעצור כאן. תחזרי למנכ"ל שלך ותדווחי לו על השיחה".
אז עבר כבר חודש מאז ההמלצה הראשונית שלי לעבור ניתוח. קופת חולים מאוחדת נכשלה באופן נחרץ בטיפול אבל לא רק בכך, היא נכשלה מערכתית כי התברר כי היא פשוט פועלת בניגוד לחוזר מנכ"ל משרד הבריאות, בניגוד לכל אמנת שירות בסיסית שהיא אמורה לדבוק בה ויותר גרוע, כרגע היא גורמת לי נזק שלא בטוח שניתן יהיה לתקנו.
נכון, כבר מזמן יכולתי להפעיל קשרים, לשלם כסף כדי לבצע את כל הבדיקות וגם הניתוח באופן פרטי ולנסות ולהמשיך להלחם אח"כ, אבל זה לא אני. כי מה יעשו אחרים? אז כרגע המצב לא טוב, הסוכר לא מתאזן, האסטמה גורמת לי לנשום בקושי, הפיברומילאגיה על הפנים. ומנכ"ל הקופה מר וורמברנד? הוא חושב שהוא המנכ"ל של הקופה הכי טובה שהיתה כאן מאז ומעולם.
אז זהו, שלא. ואני אדוני המנכ"ל לא אוותר לך. לא בשבילי ולא בשביל האחרים. גם אם בקרוב הפוסט והמכתב הבא שלי אליך יהיה יחד עם צילום מחדר המיון או במחלקה באחד מבתי החולים, אני לא אוותר לך. יותר מזה
עכשיו אחד מהשניים יקרה, או שאתה סוף סוף תקבל אחריות ותעשה את הדברים שהיית צריך לעשות מזמן, או שאתה תוזמן להסביר בפומבי את ההתנהלות הרשלנית שלך ושל הארגון אותו אתה מנהל.
ולכם הקוראים, אם הגעתם עד לכאן יש לי בקשה. הפוסטים הראשונים שלי זכו למאות שיתופים ולייקים. אח"כ הכמות ירדה משמעותית, זה כנראה מאותת לו למנכ"ל שלא צריך להתאמץ ולתקן. אז זה תלוי גם בכם. כי המאבק שלי הוא גם בשבילכם.
שיהיה לכולכם שבוע מאוזן, צלול ובלי כאבים.
Social Traveller - מבט אישי על הישראלים 